Las devoluciones, la nueva clave de la fidelización
Tradicionalmente, para las marcas de eCommerce, las devoluciones se han considerado un coste a gestionar. Sin embargo, cada vez influyen más en una cuestión clave: si un cliente decide volver a comprar.
Un reciente estudio del informe 2026 Gen Z Shopping Report de Seel pone de manifiesto hasta qué punto esta cuestión ha ganado relevancia. Más del 60 % de los consumidores de la Generación Z afirma haber dejado de comprar a una marca tras una mala experiencia con una devolución o un reembolso. Además, más de seis de cada diez aseguran haber descartado una compra debido a la política de devoluciones del minorista.
Y no se trata únicamente de una tendencia entre la Generación Z, aunque es en este grupo donde el impacto es más evidente. Más de la mitad de los Millennials y más del 40 % de los consumidores de la Generación X afirman haber actuado de la misma manera. A medida que las generaciones más jóvenes aumentan su poder adquisitivo, sus expectativas sobre la experiencia posterior a la compra están redefiniendo los estándares de todo el sector.
Para los vendedores de eCommerce en el Reino Unido, esta realidad refleja un cambio claro de paradigma. Las devoluciones han dejado de ser una cuestión operativa que se gestiona en segundo plano para convertirse en un elemento esencial de la experiencia del cliente y un factor clave para su fidelización.
Las devoluciones como herramienta de fidelización
Los datos reflejan un cambio más profundo en la forma en que las empresas se ganan la fidelidad de sus clientes. El precio y el producto siguen siendo factores importantes, pero por sí solos ya no son suficientes. Cada vez más consumidores valoran la facilidad con la que pueden resolver una incidencia cuando algo no sale como esperaban.
- El 61 % de los compradores de la Generación Z reconoce haber renunciado a una compra por las condiciones de devolución ofrecidas por el vendedor.
- El 57 % de los consumidores ha dejado de comprar a una marca tras una mala experiencia con una devolución.
- El 86 % de los compradores espera que cualquier problema relacionado con su pedido se resuelva en un plazo máximo de dos o tres días.
En la práctica, los reembolsos tardíos, los procesos complejos o la falta de flexibilidad en las devoluciones ya no son inconvenientes menores. Pueden influir directamente en la decisión de compra y aumentar el riesgo de perder clientes.
La experiencia tras la compra condiciona las decisiones futuras
Las devoluciones también están condicionando las decisiones de los consumidores desde las primeras etapas del proceso de compra. Aspectos como la política de devoluciones, los plazos de entrega o la simplicidad del proceso de devolución se han convertido en factores clave a la hora de elegir dónde comprar.
Las reseñas de clientes, estrechamente ligadas a las experiencias de entrega y devolución, se han convertido en un elemento clave para generar confianza. Además, el 77 % de los consumidores asegura que contar con garantías adicionales durante el proceso de compra aumenta su intención de compra, una muestra clara de la importancia que otorgan a la seguridad y la fiabilidad de la experiencia.
Para los retailers, esta realidad pone de manifiesto la estrecha conexión entre la excelencia operativa y el éxito comercial. Una experiencia de entrega y devolución eficiente no solo reduce la necesidad de soporte, sino que también favorece la conversión, mejora la rentabilidad y refuerza la fidelidad del cliente a largo plazo.
Convertir las devoluciones en una ventaja competitiva
El mensaje es sencillo: las empresas que consideren las devoluciones como un elemento estratégico de la experiencia de cliente, y no como una mera tarea operativa, contarán con una ventaja competitiva a la hora de diferenciarse y fidelizar a sus clientes.
Esto significa:
- Entrega rápida y fiable, con una comunicación clara en cada etapa del proceso.
- Procesos de devolución simples y transparentes.
- Reembolsos rápidos, con una atención al cliente ágil y eficaz.
- Soluciones escalables que garantizan una experiencia consistente incluso en los periodos de mayor demanda.
Para las empresas de eCommerce con planes de crecimiento en el Reino Unido y otros mercados internacionales, el mensaje es claro. Si bien las devoluciones seguirán suponiendo un coste, también pueden convertirse en un poderoso factor de diferenciación, capaz de reforzar la confianza del cliente, mejorar la percepción de la marca y favorecer la repetición de compra.
En Noatum Logistics eCommerce Solutions, ofrecemos a las empresas de eCommerce una experiencia integral de principio a fin, combinando una sólida capacidad de distribución internacional con soluciones de devoluciones eficientes que simplifican el proceso, mejoran la experiencia de compra y contribuyen a una mayor satisfacción del cliente.
